Клиентоориентированность - один из важнейших пунктов для бизнеса. Как в погоне за customer lifetime value оставаться бизнесом с человеческим лицом, обсудили эксперты сессии в рамках межрегионального форума бизнеса и власти «Дни ритейла в Сибири».
Директор по аналитике и программе лояльности Гастрономы «Красный Яр» и дискаунтеры «Батон» Андрей Кудрин отметил важность понимания триггеров клиента, за которые можно зацепиться и отследить потребности. По итогам собранной информации уже можно отталкиваться в разработке программ лояльности. Компания может получать несколько процентов на аналитике в разных областях. Для успешной стратегии есть четыре этапа: транзакционный анализ данных, построение системы лояльности с учетами особенностей клиента, обогащение данных через информационные платформы — банки, ВК, операторы связи, появление researching developing для построения сложных аналитических моделей. Пока что основная часть компаний на 1-2 уровнях. Формирование клиентских профилей происходит либо сверху-вниз (компания передает данные о клиентах аналитикам, как они их видят, с кем хотят работать) либо снизу-вверх (аналитики сами формируют картину). Ключевые рычаги продаж включают в себя количество клиентов, которых компания приведет и измерение потраченных средств. Важен даже один клиент, потому что могут быть миллионы убытков в будущем. Для повышения лояльности нужен разный инструментарий: на одном промо развития у компании не будет. На данный момент существуют два главенствующих фактора потери клиентов — расположение и цены. Их тоже важно учитывать при формировании программы лояльности.
Руководитель отдела по связям с общественностью ГК «Слата» (ТС «Слата», «ХлебСоль») Яна Абалымова рассказала о механиках, обеспечивающих рост вовлеченности и новой целевой аудитории. Главный принцип — «продавай играючи», взаимодействуя с потенциальным потребителем на эмоциональном вовлекающем уровне. Также Яна рассказала о нескольких успешных кейсах реализации привлечения покупателей за счет грамотного маркетинга в ГК «Слата». Например, за прошедший год компания устроила несколько мероприятий с вовлечением иркутских блогеров и запустила в TikTok аккаунт с персонажем — кассиршей тетей Галей. В итоге продажи увеличились в 66 раз среди молодого поколения.
Руководитель проекта «ЕСУМ» торговой сети «Пятёрочка» Наталья Лобанова показала результаты реализации единой системы управления медиаконтентом. Это цифровая платформа, процесс и набор девайсов, которые в комплексе создают для покупателя более удобный канал коммуникации, а для бизнеса предоставляет возможности монетизации трафика. Сейчас в магазинах сети в Санкт-Петербурге установлены дисплеи,LED экраны ФРОВ и экраны в зоне алкоголя для трансляции алкогольного контента. По итогам опроса покупателей 84% опрошенных положительно относятся к рекламе «Пятерочки». С начала года магазину удалось разместить 60 рекламодателей с помощью ЕСУМ. Проект помогает понять какие товары в какое время покупаются в магазинах и эффективно настроить кампании. С помощью данных о покупательской активности сеть повышает лояльность брендов и потребителей сети.
Исполнительный директор Ассоциации «Маркетинг в ритейле», член правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла Анна Лебедева напомнила, что в рамках нейромаркетинга любое совершение покупки — болезненный процесс расставания с деньгами. Удобство покупки и покупателя, напоминания о программе лояльности смягчают эмоциональность покупателя, поэтому важно воздействовать на него не только скидками, но и прививать любовь к выбранному бренду.